2021上半年消费投诉情况：食品居具体商品投诉量首位，教育培训等成热点

　　据艾媒网(www.dmncds.com)获悉，7月28日，中消协发布2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，同比下降7.04%，解决412561件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75089万元。

　　在所有投诉中，商品类投诉为240,756件，占总投诉量的46.1%，与去年同期相比，比重上升2个百分点；服务类投诉为258,915件，占总投诉量的49.6%，比重下降1.8个百分点；其他类投诉为22,305件，占总投诉数量的4.3%。

　　食品居具体商品投诉量首位

　　根据2021年上半年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2020年上半年相比，服装鞋帽投诉比重上升1.82个百分点，医药及医疗用品投诉比重下降4.41个百分点。在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。与2020年上半年相比，首饰、鞋、日用杂品同比增长最高，其他类别增长相对较缓。

　　食品居具体商品投诉量首位，可见食品消费问题较为突出。消费者投诉的主要问题有：一是食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；二是部分网购食品属于三无产品；三是一些食品商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；四是把拼接肉、调理肉冒充原切肉、纯肉，有机食品来源不明等；五是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现集体腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。

　　值得一提的是，投诉量居高不下背后，近期频发的食安问题引起舆论关注。据艾媒网了解，7月以来，已有华莱士、蜜雪冰城、和府捞面、杨国福、杜海涛、吴昕旗下的“辣斗辣”火锅店等多家知名餐饮品牌相继被爆存在卫生安全隐患。食品安全问题风波闹得沸沸扬扬，教训不可谓不深刻，无疑给所有餐饮企业敲响了警钟。

　　中消协认为，食品、餐饮经营者应当严格落实《食品安全法》等相关法规和国家标准，亮证亮照经营，加强人员培训，规范加工操作流程，严格执行食品查验和记录制度，经营食品生熟分开，规范食品及餐具清洁、贮存，及时清理变质或者超过保质期的食品，做好食品安全和卫生质量控制。消费者在选购食品时渠道要正规，注意查看食品包装标识是否齐全，注意是否超过保质期，是否有腐败变质现象，不采摘、不购买、不食用不认识或者来历不明的野生菌类，不要违法食用野生动物。外出就餐时，注意餐饮店是否规范、卫生，特别是其餐饮服务食品安全等级情况。用餐前先洗手，使用公勺、公筷，倡导分餐制，就餐后及时索取并留存消费票据等有关凭证。

　　教育培训位居服务类投诉量前五

　　此外，根据2021年上半年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年上半年相比，文化娱乐体育服务投诉比重上升1.63个百分点，销售服务投诉比重下降3.4个百分点。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、培训服务、美容、美发。与2020年上半年相比，美容、美发、住宿服务、保养和修理服务和教育服务进入服务类投诉前十。其中美容、美发同比增长较高，餐饮服务同比下降较多。

　　近年来，教育培训市场需求旺盛，教育培训行业被认为是高速增长的“赛道”，受到资本的大力追捧。但行业高速发展的同时，培训机构证照不齐或者任课教师缺乏资质等问题大量存在，一些机构夸大宣传培训效果、夸大宣传师资力量、夸大培训机构资质或者实力。

　　今年上半年，国家有关部门大力开展校外教育培训机构整顿工作，部分违规、不合格培训机构被行政处罚甚至被取缔，促进了行业健康发展。但消费者投诉依然突出，主要问题有：

　　一是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；二是虚假宣传问题，如直播培训虚假宣传、学区房虚假宣传、师资力量虚假宣传等；三是有些培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难；四是培训机构资质不健全或者超范围经营；五是一些消费者报名时受培训机构人员诱导申请培训贷，因各种原因解除培训合同后，消费者仍需还贷；六是一些校外培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂导致关门停业，消费者退费困难。

　　近日，《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》正式印发，其中明确规定：校外培训机构严禁超标超前培训，严禁非学科类培训机构从事学科类培训，严禁提供境外教育课程。培训机构从事学科类培训的人员必须具备相应教师资格，并将教师资格信息在培训机构场所及网站显著位置公布；聘请在境内的外籍人员要符合国家有关规定，严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。不得泄露家长和学生个人信息。坚持校外培训公益属性，将义务教育阶段学科类校外培训收费纳入政府指导价管理。培训机构收费项目和标准，向社会公示、接受监督。全面使用《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》等。

　　随着“双减”政策正式落地，意味着教培行业面临严肃整顿已成定局，同时也意味着教培行业要回归理性。中消协认为，校外教育培训机构应当严格遵守相关要求，依法规范经营行为，切实保护消费者合法权益。