艾媒报告 |2019中国消费者线上快递寄件专题研究报告

 　　在快递业基础设施和服务水平持续改善的推动下，中国寄件市场规模不断扩大，2019年第一季度快递订单规模达121.5亿件，同比增长了22.5%。同时，为解决寄件行业中的诸多痛点，快递行业通过数字化转型，积极开展线上寄件业务。线上寄件市场呈爆发式增长，其用户规模也在不断扩大，预计在2019年将突破1.6亿人。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，54.1%的受访网民认为线上寄件为他们节省了超过10分钟，同时, 61.7%的受访网民认为通过线上寄件的形式节省了超10%的费用。通过线上寄件平台体验测评和对比，结果显示，菜鸟裹裹综合体验领先各平台，成高性价比快递业务首选。线上寄件通过标准化的服务，不仅为消费者带来了更高性价比、效率和服务体验的寄件业务，同时推动快递行业服务价值体系的进一步完善。 (《2019中国消费者线上快递寄件专题研究报告》完整高清PDF版共41页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载)

　　Driven by the improvement of express infrastructure and service level, the scale of the delivery market has enlarged continually. The amount of express orders in the first quarter of 2019 was 12.15 billion, increased by 22.5% from the same period of last year. Meanwhile, to solve the existing problems of the delivery industry, the express industry starts to focus on the online express delivery business. The scale of the online delivery market has increased dramatically and it is estimated that the user scale will exceed 160 million in 2019. As the data of iiMedia Research showed, 54.1% of the interviewed users believed that the online delivery service helps them save more than 10 minutes, and 61.7 % interviewed users considered that the service helps them save more than 10% of the costs. According to the comparison of different online delivery platforms, Cainiao Post becomes the first choice of cost-effective express business. With the standardized service, online delivery business not only brings the higher cost performance, more effective and better experience service to the customers but also motivates the improvement of the whole industry value. ("2019 China Online Express Delivery Industry Research Report" full version has 41 pages ,please click the download buttom at the bottom of the article to download the report )　　

　　核心观点

　　•中国快递寄件市场保持强劲增长势头。继2018年中国快递行业订单规模较2017年呈现大幅上涨后，2019年第一季度订单规模继续高速增长，达121.5亿件，同比增长22.5%。

　　•传统寄件业务问题横生，数字化转型线上寄件市场爆发式增长。传统寄快递业务存在价格不透明、时间不确定、操作无规范标准等问题，影响用户体验。目前各快递企业加快数字化转型，特别是菜鸟裹裹这类通过数字化方式连接优质快递生产力、确立服务新标准的线上寄件平台出现为快递寄件行业带来新的发展机遇。2018年线上快递寄件用户规模较2017年增长97.9%，2019年更有望突破1.6亿人。

　　•线上快递寄件为用户节省时间和费用，价值释放同时推动快递员收入提升。 54.1%的受访网民认为线上寄件的形式为他们节省了超过10分钟的时间，同时有61.7%的受访网民认为节省了超过10%的费用。手机下单等线上寄件方式，为用户节省时间和费用，带来确定性、标准服务，为用户带来寄件服务效率和性价比的提升，有效提高用户体验，增加寄件业务量，从而也推动着快递员业务收入的提升。

　　•线上快递寄件体验评测，菜鸟裹裹综合体验领先各平台，成高性价比快递业务首选。通过对菜鸟裹裹、顺丰速运，以及京东快递、其他快递公司等的线上寄件体验测评，综合各维度中，菜鸟裹裹在取件速度、寄件价格、寄件保障等方面处于领先位置，综合寄件体验排名第一。

　　以下为报告内容：

　　中国寄件市场规模持续扩张

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2019年第一季度中国快递行业订单规模达121.5亿件，同比增长了22.5%。艾媒咨询分析师认为，随着物流体系完善、入局快递物流企业增多，以及中国电商业务发展成熟，中国快递行业呈现强劲增长势头，快递寄件市场处于快速扩展阶段。

　　快递业整体服务水平持续提升

　　寄件业务的痛点仍然存在

　　在快递行业整体服务水平提升的背景下，快递寄件行业仍然存在一些无法忽视的问题，如价格不透明、上门时间不确定、操作规范无标准、服务体验差等。传统寄件模式由于运营条件、技术的局限使消费者寄件体验受到影响，也为新的寄件模式带来发展机遇。

　　传统寄件物流信息跟踪不方便、定价不规范、取件不及时成最大困扰

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示， 33.7%的受访网民快递寄送遇到最频繁的困扰是无法同步的物流跟踪信息。寄件价格定价不规范(28.7%)和上门取件不及时(21.6%)也是网民寄件过程中遇到的主要问题。

　　数字化为快递寄件行业带来新机遇

　　随着数字化升级，移动互联网+数字化的方式，为快递行业创造了新的价值，带来新的发展。以菜鸟裹裹为例，通过数字化技术协同优质快递力量，从寄件到送达端到端解决用户在寄件过程中遇到的问题，给用户带来更好的服务体验。

　　2019年中国线上快递寄件用户规模将超1.6亿

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国线上快递寄件用户规模迎来爆发式增长，达到0.95亿人。预计未来线上寄件用户规模仍然维持强劲增长势头，2019年将突破1.6亿人。艾媒咨询分析师认为，线上寄件的模式通过数字化运作流程，能有效解决传统快递寄件存在的问题，有效提高用户寄件体验，未来随着更多传统快递物流企业转型线上化发展，以及线上快递寄件平台的加速发展，线上寄件市场的潜力将得到进一步释放。

　　积极开拓线上寄件业务

　　线上寄件结合网购退换货业务存巨大市场空间

　　目前中国电商业务发展成熟，网购消费已广泛普及。但消费者在网购过程中产生的退换货需求，却常常因为耗费时间长、退货成本高昂等问题已没有得到有效解决。以菜鸟裹裹为典型代表的线上寄件模式则通过关联电商平台接入菜鸟裹裹寄件服务及自动垫付运费险等，有效解决用户痛点，开始激活网购退换货业务市场，并进一步推动寄件市场的扩大。

　　省时：线上寄件更节省网民寄件耗费时间

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，54.1%的受访网民认为线上形式为其快递寄送流程节省的时间超过10分钟，其中31.7%认为节省时间在11-15分钟之间。艾媒咨询分析师认为，线上寄件形式数字化管理整个寄件流程，在下单管理、快递员调配等方面效率提升，节省用户寄件时间成本。

　　省钱：线上寄件为网民寄件节省更多费用

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，61.7%的受访网民认为线上形式为其快递寄送服务节省了超过10%的费用，其中32.2%认为为其节省费用在11%-20%之间。艾媒咨询分析师认为，数字化管理流程能压缩快递企业运营成本，从而提供业务降价空间，也为消费者提高更高性价比的寄件服务。

　　线上寄件形式提升快递员业务收入，创造行业价值

　　服务高质量除了依靠对标准化的服务流程的制定和监督外，还需要依靠每一个快递员。在寄件过程中，用户和平台的主要接触场景是上门取件服务，而快递员是此场景中的用户主要接触到的人员。快递员对于服务质量的保障起着不言而喻的重要作用。为了保障服务标准的贯彻落实，保证快递员充分发挥其价值，线上寄件平台致力于提高快递员的收入，鼓励快递员提高其业务水平，从而提升全行业的价值。

　　测评背景

　　本次取线上寄件平台菜鸟裹裹、京东快递、顺丰速运进行实际寄件操作，来对其综合寄件体验进行测评。具体对比维度包括：渠道入口、交互体验与信息展示、上门揽收情况、价格、物流信息查询、保障情况和送达时间。

　　渠道入口对比

　　交互体验与信息展示——菜鸟裹裹

　　交互体验与信息展示——顺丰速运

　　交互体验与信息展示——京东快递

　　交互体验与信息展示——其他快递(微信小程序)

　　上门揽收情况对比

　　寄件价格对比

　　物流信息查询情况对比

　　保障情况对比

　　送达时间对比

　　测评总结：菜鸟裹裹综合寄件体验领先各平台

　　菜鸟裹裹的优势分析

　　菜鸟裹裹为快递行业带来新的价值

　　中国线上快递寄件市场发展趋势分析

　　快递寄件数字化转型步伐加快 市场仍具巨大可挖掘空间

　　艾媒咨询分析师认为，传统快递寄件物流平台近年一直加强数字化转型布局，而随着如菜鸟裹裹等互联网平台入局，其高度数字化运营的模式推动寄件效率的提升，开始吸引更多消费者，也进一步改善用户寄件体验。快递寄件行业整体数字化发展，从服务质量和便捷程度上也更好吸引消费者使用，扩大市场业务量。另一方面，部分中小物流企业通过接入菜鸟等寄件平台，能够更好获取业务，实现发展，有利于行业规模的扩大。

　　用户体验成寄件市场关注焦点 行业需构建服务标准实现规范化发展

　　艾媒咨询分析师认为，目前快递寄件市场面对主要用户仍然为企业或小微商家，其相较于个人寄件而言使用更为高频，对于寄件效率和寄件安全保障更为看重，因此未来行业竞争将更加集中于用户体验的提升上。面对用户体验提升的需求，菜鸟裹裹等企业通过规范服务操作、利用数字化资源整合寄件服务流程，提升服务质量。优质服务平台的出现，能推动其他寄件方式同样改善服务水平，从而构建起行业服务标准。

　　全流程服务整合提升寄件体验 服务保障实现再升级

　　艾媒咨询分析师认为，快递寄件平台通过数字化运作，需要将寄件全流程进行整合，使用户能够便捷完成预约上门、价格及送达时间预测、退换货保障等整个寄件流程的服务选取，提升用户寄件体验。此外，寄件平台对退换货保障接入服务全流程中，也能满足用户对寄件服务保障的需求。

　　推动全链路时效提升 进一步释放行业价值

　　目前线上快递寄件市场已不断提升快递员上门取件效率，为用户提供快捷的寄送体验，未来行业将往全链路提升寄送时效方向发展。艾媒咨询分析师认为，从取件、寄达等环节全方位提高寄件效率能有利于寄件业务规模的扩大，从而提高各平台营收及快递员收入，更好地释放行业价值。

　　线上寄件市场竞争聚焦综合能力比拼 互联网平台地位或继续提高

　　艾媒咨询分析师认为，对于个人消费者而言寄件不属于高频行为，寄件平台需要更多对接企业和小微商家并做到更好地适配需求用户。同时，平台提供消费者的业务选择，如可选线路、可选寄件类型等方面也需要更加多元化发展，因此综合能力也成为未来平台竞争焦点。互联网平台特别是电商平台在技术和对接商家资源上具备优势，未来有机会提高行业地位。