去哪儿网回应央视调查：已下线违规代理商产品，与消费者达成和解

 　　8月21日消息，艾媒网获悉，针对央视报道消费者在去哪儿网定了酒店却无法正常入住的投诉，去哪儿网于作日晚间回应称已下架相关代理商产品。

　　据央视报道称，今年春节期间，张先生通过去哪儿网提前20天预订了一家位于澳门的酒店，并付清了连续3天的全款预订费用。但是张先生与家人一同到达该酒店的第一天就遭遇了意外。酒店前台表示，并没有张先生的入住信息。

　　张先生通过去哪儿网方面提供的一个微信账号进行了反复沟通，直到最后负责联络房间的人和前台进行电话联系，张先生才得以入住，当时已经是晚上十点多了。

　　不过，张先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后经过联系，张先生只获得了一张与预订房型不同的房卡，且只是一间小单间，而张先生预订的是两间豪华标准间。

　　针对该问题，人民日报发表微评称，欺骗用户、糊弄记者，去哪儿网的颟顸（mān hān）令人愕然。如此傲慢，哪来的底气？企业不守诚信，只会丧失信誉；不按套路出牌，必然害人害己，丢掉市场。去哪儿网该去哪里？回到遵纪守法的轨道内，回到尊重用户权益的企业理论上，还要学会善待舆论监督。

　　据旅游业内人士分析，表示这些所预订的房间可能在一些网络平台遭到了不透明转售。另外专家表示，根据我国消费者保护法的规定，类似此次事件中，消费者一次性交费15000元要求订房而对方未能提供，消费者有权要求3倍赔偿。

　　根据去哪儿网方面的回应，在8月19日央视报道消费者投诉后，去哪儿第一时间进行了调查。经查由于代理商产品问题，去哪儿已下线该代理商产品，同时，按照去哪儿先行保障制度，进行赔付。

　　艾媒北极星系统（bjx.dmncds.com）监测显示，去哪儿网移动端去哪儿旅行7月的月活用户数达3577万，月活渗透率达3.38%；其中男性用户占比45.75%，女性用户稍多余男性用户，占比54.25%。

　　以下为去哪儿网回应全文：

　　用户预订入住2018年2月16日-2018年2月19日，澳门喜来登金沙城中心酒店”订单。

　　经查，由于代理商产品问题，客人未能连续顺利入住，体验糟糕。为此，去哪儿已下线该代理商产品，同时，按照去哪儿先行保障制度，进行赔付。

　　接着，去哪儿客服和消费者达成了和解。

　　去哪儿致歉用户并且退还最后一晚房费并给予最后一晚房费的补偿，共计金额12948元。

　　6月，去哪儿网回访用户，用户对此无异议。

　　去哪儿将一如既往，以“消费者为第一”原则，严格管理代理商。

　　同时，去哪儿也复盘了各个环节。通过此事，全面提高服务质量。