智能客服调查报告：2021市场规模将达400亿元，回答千篇一律是最大痛点

　　随着人工智能技术的发展，当下各类平台的智能客服越来越多。有了AI加持，智能客服本应该更高效、便捷，然而却未能给用户带来更好体验，“智能客服”真的智能吗?

　　近期，艾媒研究院发布了《2021年中国智能客服满意度调查报告》，围绕中国智能客服行业发展背景、现状、市场规模、使用情况、满意度感知、行业前景等进行分析解读。

　　智能客服迎来快速增长，2021市场规模将达400亿元

　　在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起并迎来快速增长。

　　当前，人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键因素。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年中国人工智能核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。其中，智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占比20%。2021年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元，在技术不断升级迭代下未来还将迎来新的规模突破。

　　智能客服具有人力成本低、可24小时在线、服务标准化等天然优势。但值得一提的是，由于相关技术尚不成熟，智能客服“不智能”问题突出，给用户带来诸多困扰，多家官方媒体对此进行了报道。研究报告认为，舆论关注使得智能客服存在的问题得到社会广泛重视，但这一定程度上有助于其问题解决。

　　智能客服问题解决程度有限，回答千篇一律是最大痛点

　　当前，智能客服使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活。

　　研究报告数据显示，智能客服用户比例高达98.1%。在应用方面，手机业务办理是用户智能客服使用的最常见场景(62.4%)，其次则是在电商平台购物(42.3%)、办理银行业务(40.0%)与违章等交通业务(36.4%)。在应用的情境方面，线上客服窗口与电话客服是智能客服使用的主要情境，占比分别为39.2%、34.6%。而在应用形式上，智能客服答复的常见形式是文字自动回复(79.4%)与自动语音提示(70.0%)。

　　研究报告观点认为，智能客服用户人口基数大，如何留住客户、保持黏度是智能客服企业竞争力的关键。从应用形式来看，线上客服与自动文字回复符合当前人们网络行为习惯，且无需面临语音识别存在的困难，因此应用更为普遍。

　　但在问题解决程度上，智能客服受认可度不容乐观。研究报告数据显示，超过半数用户(57.9%)用户指出智能客服只帮助他们解决了较少问题甚至没有解决任何问题。与人工智能客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。

　　对于用户而言，回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点(59.1%)。其次，重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)也成为困扰用户的几大问题。

　　研究报告指出，问题解决能力是客服行业核心要素，智能客服的问题解决能力亟待提高。而针对用户使用痛点，智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库，针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善用户体验。

　　智能客服与人工客服相辅相成，个性化、智能化将成核心竞争力

　　现阶段，智能客服使用较为方便，能够为企业节约人力成本。但不可忽视的是，人工客服一对一沟通方便、能够有效解决客户问题，富有人情味，在用户心目中具有不可替代的地位。

　　综合来看，无论是问题解决程度、服务效率还是使用体验，智能客服认可度均低于人工客服。不过，接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景，不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。

　　研究报告观点认为，智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。

　　毫无疑问，在中国客服行业发展的调整阶段，未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点，拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。研究报告指出，未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。