艾媒舆情|携程天价差额“退票门”事件舆情监测分析报告

　　2018年2月，携程客户王女士取消4万多元的机票，被携程客服告知取消订单须收取18524元机票费作为退票费，后携程遭深圳市市监委通报批评并公开致歉。艾媒大数据舆情监控系统监测显示，3月25日事件爆发后，针对携程、OTA等讨论持续发酵，4月2日携程的舆情热度值达到新高峰。

　　携程差价退票事件曝光 热度逐步发酵

　　艾媒大数据舆情监控系统监测显示，3月25日携程“退票门”事件爆发后，其话题关注热度猛增，并随着携程推诿与事件进展而形成舆情起伏;至3月30-31日，事件因公司CEO出面道歉而达到小高峰;此后，针对携程、OTA等讨论持续发酵，4月2日携程的舆情热度值达到新高峰。

　　网页端为事件传播主力 网页端累积传播量逾七成

　　随着本次事件暂时告一段落，从艾媒大数据舆情监控系统数据看，该事件是在3月25日多个渠道几乎同时爆发，在整个事件过程中均以网页端为传播主力，网页端累积传播量达70.52%。以4月2日为例，24小时内网页端传播量占比约八五成。在网页端传播中，人民网、央视网等中央媒体，以及金羊网、浙江在线、深圳新闻网、楚秀网、闽南网等地方网站均参与报道。

　　中央媒体关注民生问题，地方媒体关注事态发展

　　中央媒体报道关注民生问题，从消费者权益出发，一方面通过律师专业意见提供具有借鉴性的报道，另一方面从行业出发，呼吁建立更高的行业标准。

　　地方媒体大多密切携程“退票门”的事件本身，针对携程天价退票、携程拒绝认错、携程道歉等关键节点进行报道。其中，广东、浙江、福建、上海、北京的地方性媒体报道量较大。

　　事件引起广泛关注 舆论为政府处理点赞

　　艾媒大数据舆情监控系统监测发现，3月19日—4月3日期间中立舆论数量最多，负面舆论与正面舆论比例相若，前期负面舆情比例较多为对携程高价退票处理的谴责，后期正面舆论比例较高，为政府处理态度坚决点赞。

　　负面舆论指向清晰，约半数网民谴责携程无耻

　　艾媒大数据舆情监控系统针对网民观点进行分析发现，尽管高层出面平息携程“退票门”事件，但超八成受访者认为这“只是迫于舆论压力”的作秀。

　　对于携程整体评价，约半数网民认为携程负面问题太多，已改用其他软件;另外四成网民会“会继续使用携程，但会提高警惕” 。