艾媒舆情|2020年315电商服务平台消费者投诉事件盘点

　　一、电商服务平台消费者投诉事件监测

　　数据显示，构成消费者满意度的三个一级指标中，2019年得分最高的是“消费环境”，为79.08分；其次是“消费供给”，得分为78.46分；得分最低的是“消费维权”，仅为70.86分。相较于其他消费环节，客户维权方面体验最差。

　　数据显示，7.2%的受访者表示遇到过问题投诉过，同时13.6%的受访者表示遇到过问题没有选择投诉。受访者想投诉缺未进行投诉的原因主要为：“损失比较小，就算了”（48.9%）、“觉得流程可能会比较复杂或花时间”（45.5%）。

　　随着一系列促消费政策持续加码、居民收入逐步增长，内需对经济增长的拉动将继续增强。然而，消费维权仍然面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、带货乱象、霸王条款、炒作价格等损害消费者权益的情况时有发生。

　　二、电商服务平台消费者投诉事件舆态势监测

　　2019年9月，淘集集上海总部门前开始出现集体维权事件。10月1日，淘集集通过官方微博发公告称，维权事件是出自一些不明身份人员通过网络渠道煽动商家情绪，教唆商家聚众闹事。10月12日，针对部分供应商在公司门口索要欠款一事，淘集集再次发布微博公告称，公司资金链断裂，计划与国内大型机构进行业务重组。

　　2019年11月13日，上海李佳琦文化传媒工作室在微博发布道歉声明，承认网红李佳琦在介绍产品过程中出现失误，把“阳澄状元”大闸蟹说成“阳澄湖的大闸蟹”，原因是“解读商家提供的信息时出现了偏差”，称将协同商家负责到底，并加强管理。

　　2020年2月5日，家住广州番禺区的林某被告知她在电商平台海豚家购买的口罩，由于全国疫情影响，其所在地区物流停运，且恢复时间待定，海豚家将先行办理退款。此外，多名用户在微博、豆瓣社区发帖称，海豚家因物流原因单方面取消用户订单，且部分用户的退款金额与付款金额有所出入。除了购买的商品被单方面取消发货外，有用户质疑，海豚家存在虚假发货嫌疑。

　　唯品会超级VIP会员吴某，因84.54%的高退货率，被唯品会依据用户协议冻结账户，吴某不服起诉。法院经审理认为，消费者虽享有退货权，但若退货行为长期超过消费者普遍的退货率，则该行为有悖于诚实信用原则，构成权利滥用。

　　三、电商服务平台消费者投诉事件媒体评价与分析